smartPM.solutions GmbH Allgemeine Geschäftsbedingungen (SaaS und Softwareüberlassung) ​

Stand Dezember 2025

​​smartPM.solutions GmbH Allgemeine Geschäftsbedingungen (SaaS und Softwareüberlassung) Stand Dezember 2025 >>

Inhaltsverzeichnis
 

1. GELTUNGSBEREICH

1.1 Vertragsgegenstand. Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend „AGB“) gelten für sämtliche, auch künftige Leistungen der smartPM.solutions GmbH (nachfolgend „smartPM“ genannt) im Zusammenhang mit der Überlassung von smartPM-Modulen sowie der Bereitstellung von Softwareprogrammen des Technologieunternehmens und Softwareherstellers IBM mit Schnittstellen zu smartPM-Modulen (nachfolgend „Basissoftware“ bzw. „Basissoftwareprogramm“ genannt), einschließlich Support und IT-Dienstleistungen. IT-Dienstleistungen im Sinne dieser AGB sind insbesondere Implementierung, Konfiguration, Customizing, Schulungen und IT Consulting.

1.2 Vertragsbedingungen des Kunden. Entgegenstehende oder zusätzliche Vertragsbedingungen des Kunden gelten nur dann, wenn smartPM diese ausdrücklich schriftlich bestätigt.

2 ANGEBOTE; VERTRAGSSCHLUSS; SUBUNTERNEHMER

2.1  Vertragsschluss. Ein Vertrag kommt mit Annahme des von smartPM dem Kunden unterbreiteten Angebots, spätestens jedoch durch Annahme der Lieferung oder Inanspruchnahme der Leistungen zustande („Einzelvertrag“).  

2.2  Rangfolge. Treffen diese AGB und ein Einzelvertrag unterschiedliche Regelungen zu dem gleichen Regelungsgegenstand, geht die Regelung des Einzelvertrags vor.  

2.3  Subunternehmer. smartPM ist berechtigt, die vertraglich geschuldeten Leistungen durch qualifizierte Subunternehmer zu erbringen.

3 ÜBERLASSUNG SMARTPM-MODULE

3.1 Nutzungsrechte. Soweit zwischen den Parteien nicht anders vereinbart, ist der Kunde berechtigt, die smartPM-Module nach Maßgabe der Nutzungsbedingungen des Basissoftwareprogramms, in welche die smartPM-Module eingebunden sind, zu nutzen.   

3.2  Laufzeit. Die Laufzeit der Lizenz eines smartPM-Moduls beginnt mit dessen Überlassung bzw. Bereitstellung und Übergabe der Zugangsdaten an den Kunden. Schuldet smartPM die Installation des smartPM-Moduls, gehört die Installation zur Überlassung. Die Laufzeit endet, soweit im Einzelvertrag nicht anders bestimmt, jeweils nach einem Jahr, gerechnet ab dem Beginn der Laufzeit. Die Laufzeit verlängert sich automatisch um Laufzeiten von je einem Jahr, wenn sie nicht von einer Partei spätestens 3 Monate vor Ablauf der jeweiligen Laufzeit schriftlich gekündigt wird. Eine Kündigung der Lizenz eines Basissoftwareprogramms begründet keine Kündigung der Lizenz eines damit verwendeten smartPM-Moduls, die Kündigung der Lizenz eines smartPM-Moduls keine Kündigung der Lizenz des dazugehörigen Basissoftwareprogramms. Den Parteien vertraglich eingeräumte Kündigungsrechte und das Recht jeder Partei zur Kündigung aus wichtigem Grund bleiben unberührt.

3.3 Geistiges Eigentum. smartPM und deren Lizenzgeber sind Inhaber aller Rechte an den smartPM-Modulen. Mit Ausnahme der dem Kunden vertraglich ausdrücklich eingeräumten Nutzungsrechte erhält der Kunde keine Rechte an den smartPM-Modulen.

4 BEREITSTELLUNG DER BASISSOFTWARE ALS SERVICE (BEI ERWERB BASISSOFTWARE AS A SERVICE VON SMARTPM)

Erwirbt der Kunde von smartPM Basissoftware gelten die nachfolgenden Bedingungen dieser Ziffer 4.

4.1 Bereitstellung Services. smartPM stellt dem Kunden die einzelvertraglich beschriebenen Basisoftwareprogramme vorbehaltlich der in Ziffer 4.7 dieser AGB bestimmten Verfügbarkeit auf einer zentralen Datenverarbeitungsanlage oder mehreren Datenverarbeitungsanlagen (auch bei Mehrzahl im Folgenden ,,Server“ genannt) zum Zugang mittels einer Internetverbindung zur Verfügung (nachfolgend, einschließlich des Speicherplatzes gemäß nachfolgend 4.2, „Services“). Eine Überlassung der Basissoftware an den Kunden erfolgt nicht.  

4.2  Bereitstellung Speicherplatz. Vorbehaltlich der in Ziffer 4.7 dieser AGB bestimmten Verfügbarkeit hält smartPM während der Vertragslaufzeit auf dem Server Speicherplatz für die von dem Kunden und ihren zugangsberechtigten Mitarbeitern auf den Server hochgeladenen Daten (im Folgenden „Kundendaten“ genannt) bereit.

4.3 Laufzeit. Die Berechtigung des Kunden zur Nutzung der Services (nachfolgend „Service-Laufzeit“) beginnt jeweils mit der Bereitstellung und Zugänglichmachung des Basissoftwareprogramms auf dem Server. Soweit im Einzelvertrag nicht anders bestimmt, endet die Service-Laufzeit jeweils nach einem Jahr, gerechnet ab dem Beginn der Service-Laufzeit (nachfolgend „Erstlaufzeit“). Die Service-Laufzeit verlängert sich
automatisch um Laufzeiten von je einem Jahr (nachfolgend „Verlängerungslaufzeit(en)“), wenn sie nicht von einer Partei spätestens 3 Monate vor
Ablauf der jeweiligen Laufzeit schriftlich gekündigt wird. Den Parteien vertraglich eingeräumte Kündigungsrechte und das Recht jeder Partei zur Kündigung aus wichtigem Grund bleiben unberührt

4.4  Übergabe. Die Übergabe der Services erfolgt am technischen Übergang des Rechenzentrums, in dem sich der Server befindet. Für die Internetverbindung zwischen dem Kunden und dem Rechenzentrum und die hierfür erforderliche Hard- und Software (z.B. PC, Netzanschluss) sowie die für einen Zugriff auf die Services notwendige Konfiguration der IT-Umgebung des Kunden (z.B. Firewall-Einstellungen) ist der Kunde verantwortlich.  

4.5 Kundendaten.  

4.5.1  Nutzung Kundendaten. Der Kunde räumt smartPM das nicht-ausschließliche Recht ein, die Kundendaten zur Erfüllung der Pflichten von smartPM aus diesem Vertrag zu nutzen, insbesondere diese Kundendaten selbst oder durch einen Unterauftragnehmer zum Zwecke der Erbringung der Services auf dem Server zu vervielfältigen und den berechtigten Nutzern zugänglich zu machen.  

4.5.2 Kundendaten bei Vertragsbeendigung. Der Kunde hat smartPM sein Ersuchen um Rückgabe von Kundendaten nach Beendigung der Service-Laufzeit mindestens 30 Kalendertage vor Beendigung der Laufzeit in schriftlicher Form zu übermitteln. Ein Ersuchen per E-Mail oder als Serviceanfrage im Ticketsystem für Support genügt. smartPM behält sich das Recht vor, dem Kunden Tätigkeiten zur Bereitstellung und Übermittlung von Kundendaten zu seinen jeweils geltenden Listenpreisen abzurechnen.

4.6 Weiterentwicklung. Die Basissoftware wird kontinuierlich weiterentwickelt. Die Basisfunktionen bleiben jedoch stets bestehen. Darüber hinaus steht es den Anbietern von Basissoftwareprogrammen frei, unter Berücksichtigung der Interessen des Kunden die Software jederzeit um Funktionen zu erweitern oder Funktionen, die nicht mehr sinnvoll sind, zu entfernen.  

4.7 Verfügbarkeit. smartPM gewährleistet eine Verfügbarkeit der Services in Höhe von 98 % monatlich bezogen auf den in Ziffer 4.4 dieser AGB bezeichneten Übergabepunkt. Diese Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

Service Availability calculations smartpm Solutions

Von der Verfügbarkeit ausgeschlossen sind die Gesamtzahl der Minuten im Monat, die auf Folgendes zurückzuführen sind („Ausgeschlossene Ausfallzeiten“): (i) Angekündigte Wartungsarbeiten, (ii) Aussetzung der Services aufgrund eines von dem Kunden zu vertretenden Umstandes, und (iii) Zeiten der Nichtverfügbarkeit aufgrund von Faktoren, die sich der Kontrolle von smartPM entziehen, z. B. aufgrund unvorhersehbarer Ereignisse, die sich auch unter Anwendung angemessener Sorgfalt nicht verhindern lassen. 

4.8 Pflichten des Kunden 

4.8.1  Datenspeicherung. Der Kunde wird die Kundendaten regelmäßig und der Bedeutung der Kundendaten entsprechend sichern und eigene Sicherungskopien außerhalb des Servers erstellen, um bei Verlust dieser Kundendaten deren Rekonstruktion zu ermöglichen.  

4.8.2  Wahrung Datenschutz. Der Kunde wird bei der Nutzung der Services die anwendbaren Datenschutzgesetze einhalten, insbesondere die erforderliche Einwilligung der jeweils betroffenen Personen einholen, soweit der Kunde bei Nutzung des Services personenbezogene Daten erhebt, verarbeitet oder nutzt und kein sonstiger gesetzlicher Erlaubnistatbestand eingreift.

4.8.3 Wahrung Rechte Dritter. Der Kunde wird dafür Sorge tragen, dass er (z.B. bei der Übermittlung von Texten/Daten Dritter auf den Server) alle Rechte Dritter an den vom Kunden verwendeten Inhalten beachtet. 

4.8.4  Virenschutz. Der Kunde wird vor der Versendung von Kundendaten an den Server diese auf Viren prüfen und dem Stand der Technik entsprechende Virenschutzprogramme einsetzen.  

4.8.5 Keine missbräuchliche Nutzung. Der Kunde wird die Services nicht missbräuchlich nutzen oder nutzen lassen, insbesondere auf dem Server keine rechts- oder sittenwidrigen Inhalte und / oder solche Inhalte, die der Volksverhetzung dienen, zu Straftaten anleiten oder Gewalt verherrlichen oder verharmlosen, sexuell anstößig bzw. pornographisch sind, geeignet sind, Kinder oder Jugendliche sittlich schwer zu gefährden oder in ihrem Wohl zu beeinträchtigen oder das Ansehen von smartPM oder dem Anbieter 5 der Basissoftware schädigen können, nutzen und nicht auf solche Inhalte hinweisen. Der
Kunde wird die Services außerdem nicht nutzen: (i) zur Massenüberwachung, zur Erstellung von Rassenprofilen oder in einer Weise, die gegen grundlegende
Menschenrechte oder andere geltende Gesetze und Vorschriften verstößt oder zu deren Verletzung anstiftet, (ii) zur vollautomatischen Entscheidungsfindung in Verbindung mit Anwendungsfällen, die kritische Prozesse oder das Risiko des Verlustes von Leben, Eigentum oder Auswirkungen auf die gesetzlichen Rechte einer Person beinhalten, (iii) in einer Weise, in der sich für betrügerische Zwecke als eine andere Person ausgegeben oder die Tatsache verschleiert wird, dass ein Benutzer mit Künstlicher Intelligenz interagiert, oder (iv) zur Verbreitung oder absichtlichen Erzeugung von Malware oder anderem schädlichen Code.

4.8.6  Schutz vor unberechtigtem Zugriff. Der Kunde trifft angemessene Vorkehrungen, um einen unberechtigten Zugang zu den Services zu verhindern, insbesondere um die Services vor unberechtigter Nutzung zu schützen. Der Kunde ist verpflichtet, Benutzerkennungen und Passwörter geheim zu halten und unberechtigten Dritten gegenüber nicht zugänglich zu machen. Gegenüber den nutzungsberechtigten Anwendern ist ausdrücklich auf die Einhaltung dieser Bedingungen hinzuwirken.

4.8.7  Informationspflicht bei Schutzrechtsverletzung. Der Kunde wird smartPM unverzüglich informieren, sobald er Kenntnis über die Verletzung eines gewerblichen Schutzrechts oder Urheberrechts an der Software oder dem Service oder die Offenlegung von Benutzerkennungen oder Passwörtern an nicht berechtigte Anwender erlangt.  

4.9 Suspension of Access. smartPM is entitled to suspend access to the Services temporarily or permanently if there are concrete indications that the Customer is or has been in breach of these GTC, the contract and/or applicable law, or if smartPM has any other legitimate interest in the suspension. When deciding on a suspension, smartPM shall take the Customer’s legitimate interests into account appropriately. 

4.10 Terms and Conditions for IBM Software. IBM excludes its own liability to the Customer, as the provider of the Base Software, for consequential damages and other indirect damages, as well as for implied warranties, including implied warranties of non-infringement of third-party rights, merchantability and fitness for a particular purpose. The Customer is not entitled to use the IBM software separately from the overall solution (including the smartPM modules). 

5 SUPPORT

smartPM shall provide support during the Service Term in accordance with the Support Policy attached as Appendix 1 to these GTC. 

6 PRÜFUNGEN

Subject to reasonable notice, smartPM and its independent auditors shall be entitled to verify the Customer’s compliance with this Agreement at all locations and in all environments in which the Customer uses the software and Services. The audit shall be conducted in such a way as to cause as little disruption as to the Customer’s business operations as possible and may be carried out on the Customer’s premises during normal business hours. smartPM shall enter into a written confidentiality agreement with the independent auditors. If any uncovered underpayments exceed 5% of the total cost or value of the software licences or Services, the Customer shall reimburse smartPM for the costs of the audit. This shall also apply if the audit reveals any use of the contractual products and services or parts thereof that is in breach of the contract. smartPM’s other rights remain unaffected.  The Customer further undertakes to provide smartPM and/or the auditors, upon request, with additional information to demonstrate that the software and Services are being used in accordance with the contract. 

7 IT-DIENSTLEISTUNGEN

7.1 Obligations of smartPM. If the Customer purchases IT services from smartPM, smartPM shall provide the services specified in the Individual Contract. smartPM shall not be obliged to provide any further services. smartPM shall provide the agreed services in accordance with the current state of the art, the service description and using professional expertise. smartPM shall be entitled at any time to replace employees with other qualified employees or service providers. Unless expressly stipulated otherwise in the Individual Contract, smartPM shall not be obliged to achieve specific results. 

7.2 The Customer’s Duty to Cooperate. The Customer shall provide the cooperation services agreed in the Individual Contract (e.g. provision of infrastructure, personnel, hardware, documents, organisational support). Unless otherwise specified in the Individual Contract, the Customer’s personnel shall be available to respond to enquiries from smartPM within one working day. smartPM may request the replacement of the Customer’s cooperating staff if the staff member to be replaced is not qualified or willing to cooperate. The Customer is responsible for the practical implementation of the services owed, even if the Customer and smartPM jointly draw up a plan for the practical implementation of the services owed.  

7.3 Deadlines. Where Individual Contracts specify deadlines for the provision of contractually agreed services or certain parts thereof (milestones), these deadlines are merely estimated dates and are not binding, unless they are expressly designated as binding.  

7.4 Deliverables. Deliverables owed by smartPM shall, in the case of deliverables which are subject to acceptance, be reviewed and accepted by the Customer in accordance with the contractually agreed criteria and tests. The Customer shall inform smartPM immediately in writing of any defects discovered during the acceptance test, including a reasonably detailed specification of the nature and conditions of such defects (“Defect Report”). The deliverables shall be deemed accepted if smartPM does not receive a Defect Report within 4 weeks of delivery. All rights to the deliverables shall remain with smartPM and its licensors. Unless otherwise agreed in an Individual Contract, the Customer shall be granted a worldwide, non-exclusive right to use the deliverables for their intended purpose. If deliverables are integrated into smartPM modules, smartPM shall grant the Customer the same rights to the deliverables as it does to the smartPM modules in general.

8 ENTGELTE UND ZAHLUNGSBEDINGUNGEN

8.1 Fees for Services and Support. The Customer shall pay smartPM the agreed fee for the licensing of smartPM modules, for Services and for support. The fee for the Initial Term is payable in full within 10 days of receipt of the invoice in advance. The fee for Renewal Terms is payable in advance before the start of each contract year.  

8.2 Price Adjustment. smartPM is entitled to adjust the fees listed in clause 8.1 annually as appropriate. When making such an adjustment, smartPM shall take into account any changes in costs that have occurred in the meantime in relation to wages, salaries and the costs of procuring IT services. An adjustment shall take effect on the date specified by smartPM, but no earlier than one month after the Customer has received notification of the adjustment. In the event of an increase in fees of more than 10% in each instance, the Customer is entitled to terminate the contract with immediate effect. Notice of termination must be given in writing immediately upon receipt of notification of the increase, with effect from the date on which the increase takes effect.  

8.3 Remuneration for IT Services. The following conditions apply to the provision of IT services:  

(a) If remuneration is calculated on a time-and-materials basis, smartPM shall invoice the Customer at the end of the month for the work performed during that month on a time-and-materials basis at the agreed hourly or daily rates. The time and materials set out in a quote from smartPM constitute an estimate, unless expressly agreed otherwise.  

(b)If the parties agree on a flat-rate fee, smartPM is entitled to invoice the Customer for interim payments in the amount of the value of the services provided by smartPM and due under the contract. 

8.4 Costs (IT Services). Unless otherwise agreed, the Customer shall bear the costs of materials, travel expenses and incidental expenses incurred by smartPM in the provision of IT services. Travel expenses and incidental expenses shall be invoiced on the basis of actual expenditure and at flat-rate expense rates in accordance with the applicable statutory provisions. Travel time shall be invoiced at the same hourly rate as working time. If, in individual cases, invoicing is not based on hourly rates, a reasonable hourly rate shall apply for the calculation of travel time, taking into account the relevant qualifications. 

8.5 Late Payment. In the event of late payment by the Customer, smartPM shall be entitled, without prejudice to further rights, to charge statutory interest on arrears. If the Customer has not made payment 30 days after the due date, smartPM shall not be obliged to provide further products and services until payment has been settled. If the invoice relates to the settlement of fees for Services, smartPM is entitled to suspend or restrict the Services until full payment has been made. 

8.6 Net Prices. All prices are quoted as net prices plus the applicable statutory value added tax. 

8.7 Set-off; Retention. Set-off or retention is permitted only in respect of counterclaims by the Customer that are undisputed or have been established by a final and binding court decision. 

9 GEWÄHRLEISTUNG

9.1 Exclusion of Warranty. The Customer’s warranty claims shall lapse if the Customer uses the smartPM modules or the Base Software (hereinafter referred to individually and collectively as “Software”) in conjunction with products other than those approved by smartPM or the provider of the Base Software, or otherwise uses them contrary to the contractual terms and conditions applicable to the use of the Software, unless the Customer proves that any error that has occurred is not attributable to this fact. 

9.2 Notification of Defects. The Customer must report any defects that have occurred in a comprehensible and detailed manner, providing the information necessary for the detection and analysis of the defect in such a way that it is technically possible to identify the fault. In particular, the Customer must specify the steps that led to the occurrence of the defect, the form in which it manifests itself, and the effects of the defect. 

9.3 Cooperation. The Customer is obliged to provide smartPM with reasonable support in the context of the warranty work, in particular by making the necessary information available in good time. 

9.4 Remuneration for Work not covered by the Warranty Obligation. If the Customer alleges a malfunction of the software and it transpires during the work and analyses carried out to rectify the defect that the malfunction reported by the Customer is not attributable to a defect in the Software, smartPM shall be entitled to invoice the costs incurred in connection with the work on the basis of smartPM’s list prices. 

10 HAFTUNGSBESCHRÄNKUNG

smartPM shall be liable for damages arising from any legal basis, including delay, poor performance and non-contractual liability, exclusively in accordance with the following provisions: 

10.1 Exclusion of Liability for Slight Negligence. smartPM shall only be liable for intent and gross negligence.  

10.2 Exceptions to the Limitation of Liability. The limitation of smartPM’s liability shall not apply in the event of injury to life, limb and/or health, or in the event of liability under the Product Liability Act. 

10.3 Employees, other Staff, Agents and Vicarious Agents. Insofar as smartPM’s liability is excluded or limited, this also applies to the liability of smartPM’s employees, other staff, agents and vicarious agents. 

10.4 Force Majeure. Neither party shall be liable for events of force majeure which render the provision of contractual products and services impossible or which significantly impede or temporarily hinder the proper performance of the contract. Force majeure shall be deemed to include all circumstances beyond the control and influence of the contracting parties, such as terrorist attacks, embargoes, seizures, natural disasters, strikes, decisions by public authorities or other serious and unforeseeable circumstances for which the contracting parties are not at fault. A circumstance shall only be deemed to constitute force majeure if it occurred after the conclusion of the contract. 

11 VERTRAULICHKEIT; REFERENZKUNDE; DATEN; DATENSCHUTZ

11.1 Confidentiality. The parties undertake to maintain the strictest confidentiality regarding all confidential matters, including know-how and trade and business secrets, of which they become aware in the course of performing the contract, and not to disclose or otherwise use such information. This applies in relation to any unauthorised third parties, unless the disclosure of information is necessary for the proper performance of the contract. 

11.2 Reference. However, smartPM is entitled to use the Customer’s name and logo on the smartPM website, in financial reports, press releases, brochures and Customer lists to indicate that the Customer is a smartPM client.  

11.3 Use of Derived Data. smartPM is entitled to use derived data to expand and improve the functionalities of the smartPM modules. To this end, smartPM may aggregate Customer Data with data from other customers, provided that the aggregated data (i) cannot be identified as (partly) belonging to the Customer; (ii) cannot be used as a source for identifying the Customer; and (iii) does not constitute personal data. 

11.4 Compliance with Data Protection. Insofar as the Customer instructs smartPM to collect, process and use personal data, or smartPM gains access to personal data used by the Customer in the course of performing the contract, smartPM undertakes to process and use such data only in accordance with data protection regulations, in particular those of the General Data Protection Regulation (GDPR). 

11.5 Data Processing. smartPM processes all personal data transmitted by the Customer to the Server or entered on the Server on behalf of the Customer. The contractual terms regarding data processing (Article 28(3) GDPR) apply between the parties; these can be viewed, downloaded and printed here. 

12 SONSTIGES

12.1 Severability Clause. Should individual provisions of the contract be or become invalid in whole or in part, this shall not affect the validity of the remaining provisions. In such a case, the parties undertake to replace the invalid provision with a valid provision that comes as close as possible to the economic purpose of the invalid provision. The same applies to any gaps in the contract. 

12.2 Assignment. smartPM is entitled to assign the contract and any Individual Contract to an affiliate of smartPM or to a purchaser of the part of the business to which the subject matter of the contract relates. The Customer hereby consents to such an assignment of the contract.  

12.3 Reservation of the Right to amend. During the term of the contract, smartPM may amend the GTC in order to (1) adapt the GTC to new legal requirements or a change in supreme court case law, (2) remove any doubts as to interpretation, or (3) adapt the GTC to changes in technological developments or market conditions. smartPM shall notify the Customer of any such amendments to these GTC in writing at least 4 weeks before the amendment comes into effect. If the Customer does not object to an amendment within 4 weeks of receiving the notification, the amendments shall be deemed to have been effectively agreed. When informing the Customer of the amendments, smartPM shall specifically draw the Customer’s attention to the right to object and the consequences of remaining silent. 

12.4 Place of Jurisdiction. The exclusive place of jurisdiction for all disputes arising from or in connection with the contract is Vienna. smartPM is also entitled to bring an action at the Customer’s place of business or before any other competent court. 

12.5 Governing Law. Austrian law shall apply, with the exception of its provisions on the choice of law which would lead to the application of another legal system. The applicability of the CISG (“UN Convention on Contracts for the International Sale of Goods”) is excluded. 

  

December 2025 

Anlage 1- Support Policy 

 

  1. Service Level, Verpflichtung zur Erbringung von Supportleistungen

Die von smartPM zu erbringenden Supportleistungen richten sich nach den vom Kunden gebuchten Service Level gemäß dem einzelvertraglich vereinbarten Service Level Agreement. Ist kein Service Level Agreement abgeschlossen, erbringt smartPM Supportleistungen ausschließlich als technische Unterstützungsleistung und gemäß den nachfolgenden Bestimmungen dieser Support Policy. Darüberhinausgehende Supportpflichten bestehen nicht. Insbesondere gelten ohne Abschluss eines Service Level Agreements keine verbindlichen Fristen für die Erreichbarkeit und Bearbeitungszeit von Supportanfragen. 

  1. Supportzeiten

smartPM stellt dem Kunden in den Geschäftszeiten von smartPM eine Supporthotline per Telefon und über eine Website (Ticketsystem) zur Verfügung. Die Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr MEZ, mit Ausnahme von österreichischen Feiertagen sowie des 24.12. und 31.12 (nachfolgend „Geschäftszeiten“). 

  1. Supportanfrage

Der Kunde wird smartPM etwaige Fehler durch einen qualifizierten Mitarbeiter über die Supporthotline in deutscher oder englischer Sprache mitteilen und bei der Eingrenzung von Fehlern mitwirken. Er wird insbesondere smartPM nachprüfbare Unterlagen über Art und Auftreten von Fehlern zur Verfügung stellen und angeben, wie sich der Fehler äußert und auswirkt und unter welchen Umständen er auftritt. Der Kunde hat mit jeder Support-Anfrage eine angemessene Einstufung der Priorität gemäß der Tabelle in Ziffer 4 an smartPM zu übermitteln. smartPM bestätigt die vom Kunden angegebene Prioritätsstufe oder informiert den Kunden mit Begründung über eine von smartPM ermittelte höhere oder niedrigere Prioritätsstufe. Im Falle eines Konflikts über die angemessene Einstufung der Prioritätsstufe eskalieren beide Parteien die Angelegenheit an das jeweilige Management-Team. Während dieser Zeit behandeln die Parteien die Support-Anfrage gemäß der von smartPM angegebenen Prioritätsstufe.  

  1. Prioritätsstufen, Reaktionszeiten

Je nach Prioritätsstufe versucht smartPM, die in der nachfolgenden Tabelle angegebene Reaktionszeit einzuhalten. Eine Pflicht zur Einhaltung der Reaktionszeit ergibt sich hieraus nicht. Soweit zwischen smartPM und dem Kunden ein Service Level Agreement besteht, verpflichtet sich smartPM zur Einhaltung der Antwortzeiten gemäß dem jeweils gebuchten Service Level. Die Reaktions- bzw. Antwortzeiten beginnen mit Eingang einer ordnungsgemäßen Supportanfrage. Geht die Supportanfrage außerhalb der Geschäftszeiten ein, beginnt die Reaktions- bzw. Antwortzeit um 9:00 Uhr der dem Eingang folgenden Geschäftszeit.  

Es gelten die folgenden Prioritätsstufen sowie angestrebten Reaktionszeiten: 

 

 

Prioritätsstufen 

Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit 

Angestrebte Reaktionszeit (innerhalb der Geschäftszeiten) 

Priorität 1 – kritisch 

Die Nutzung der Software durch den Kunden kommt zum Erliegen oder ist so stark beeinträchtigt, dass das gesamte Unternehmen nicht sinnvoll weiterarbeiten kann. 

Zum Beispiel: Der Ausfall hat erfolgskritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Kunden und stellt somit einen Notfall dar. 

4 Stunden 

Priorität 2 – hoch 

Mindestens ein wichtiger Geschäftsprozess des Kunden wird durch ein Problem bei der Nutzung der Software blockiert. Dies stellt eine erhebliche Störung dar, fällt aber nicht unter die Priorität 1. 

8 Stunden 

Priorität 3 – normal 

Geschäftsprozesse des Kunden sind durch ein Problem bei der Nutzung der Software beeinträchtigt. Dies stellt eine leichte Störung dar oder verursacht den Ausfall gewisser Funktionalitäten, fällt jedoch nicht unter Priorität 2. 

2 Tage 

Priorität 4 – niedrig 

Geschäftsprozesse des Kunden sind durch das Problem bei der Nutzung der Software tatsächlich nicht beeinträchtigt, es könnte jedoch zu geringfügigen Problemen in der Bedienbarkeit der Anwendung kommen. 

3 Tage 

 

 

  1. Maßnahmen zur Störungsbeseitigung 

smartPM wird je nach Prioritätsstufe innerhalb der Geschäftszeiten folgende Maßnahmen zur Störungsbeseitigung unternehmen. 

Priorität 1 

smartPM wird unverzüglich auf einen Workaround oder eine sonstige Lösung hinarbeiten. Sollte smartPM im Falle der Störung einer Basissoftware eine Lösung nicht anbieten können, wird smartPM den Softwareanbieter der Basissoftware kontaktieren und auf eine unverzügliche Störungsbeseitigung hinwirken. 

Priorität 2 

smartPM wird auf einen Workaround oder eine sonstige Lösung hinwirken. Sollte smartPM im Falle der Störung einer Basissoftware eine Lösung nicht anbieten können, wird smartPM den Softwareanbieter der Basissoftware kontaktieren und darauf hinwirken, dass die Störung von diesem beseitigt, z.B. anlässlich des nächsten Updates oder Release korrigiert wird. 

Priorität 3 

smartPM wird auf einen Workaround oder eine sonstige Lösung hinwirken. Sollte smartPM im Falle der Störung einer Basissoftware eine Lösung nicht anbieten können, wird smartPM den Softwareanbieter der Basissoftware auffordern, die Störung zu beseitigen, z.B. anlässlich des nächsten Updates oder Release. 

Priorität 4 

smartPM ermittelt, ob die Störung es erfordert, anlässlich des nächsten Updates oder Release behoben zu werden. Falls ja, wird smartPM dies umsetzen, bzw., im Falle der Störung einer Basissoftware, den Softwarehersteller zur Umsetzung auffordern. 

 

  1. 5. Ausschluss vom Support

Nicht Gegenstand des Supports sind 

  • die Beseitigung von Störungen, die nicht der Software anhaften, z. B.  
  • Störungen durch Bedienungsfehler, 
  • Störungen aufgrund einer fehlerhaften, durch den Kunden oder einen Dritten vorgenommenen Installation der Software sowie 
  • Störungen, die auf Modifikationen der Software durch den Kunden oder einen Dritten zurückzuführen sind,  
  • die Anpassung der Software an individuelle Anforderungen des Kunden oder an dessen Softwareumgebung, 
  • die Pflege der vom Kunden definierten Modelle und Applikationen,  
  • die Beantwortung allgemeiner Anfragen zur Nutzung und Verwendung der Software, 
  • Hardware- und Softwareinstallation und 
  • Benutzerschulung. 

Die Erbringung der vorgenannten Leistungen kann in gesonderten Verträgen und/oder Service Level Agreements vereinbart werden. 

  1. 6. Kommunikation; Sprachen

smartPM erbringt den Support gegenüber einem vom Kunden benannten Account Administratoren. Zur Kommunikation in Support-Angelegenheiten wird smartPM ein Ticket-Portal und eine Telefonhotline bereithalten. Die Telefon- und sonstigen Kommunikationsgebühren bei Anrufen des Kunden gehen zu dessen Lasten. Der Support wird abhängig von der Verfügbarkeit der Supportmitarbeiter in deutscher oder in englischer Sprache erbracht.    

  1. Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde wird smartPM bzw. den von smartPM benannten Subunternehmer bei der Fehlerreproduktion unterstützen. Soweit erforderlich, wird er zu Zwecken der Fehlerbehebung Remote-Zugriff auf sein System gewähren. Der Kunde muss verfügbar sein, um smartPM alle benötigten Informationen und Zugänge zur Verfügung zu stellen, was gegebenenfalls auch eine detaillierte „step by step“-Problembeschreibung, Screenshots und einen Zugriff auf Datenbanken beinhalten kann. Der Kunde hat dafür zu sorgen, dass die Weitergabe der erforderlichen Daten oder Informationen an smartPM möglich und erlaubt ist. Der Kunde wird die von smartPM erteilten sachdienlichen Hinweise zur Problembehandlung befolgen. Gegebenenfalls wird der Kunde ihm hierzu von smartPM mitgeteilte Checklisten vervollständigen. 

 

Nach oben scrollen